年为67.9%
年为64.8%
年为60.5%
浦发银行由工作人员引导直接办理了业务。其他10家网点中，个人业务窗口开通率最高的是中国银行文昌支行、中国农业银行广陵支行、邮政储蓄银行文昌支行、招商银行广陵支行，4个窗口开通3个，开通率为75%。除了交通银行文昌阁支行开通率低于50%，其他银行的开通率都在50-67%之间。
银行客服电话服务质量所有银行客服电话均能一次接通，今年调查未发现有植入广告且时间较长的现象。电话接通平均时间2.9秒，客服电话转接人工服务等候时间总体偏长，11个客服热线平均时间为33.2秒。
菜单选项多、报号顺序乱、人工服务位置偏后也影响电话服务质量。11家银行各自的客服电话比对试验发现，菜单选项总和从11至20不等，最少的是建行11个，最多的是招商银行选项20个。有的银行报号顺序无规律，跳着报。
现象1个人业务窗口
开通率出现逐年下降
年6月12日至17日，调查人员对11家银行网点个人业务窗口的开通及服务情况进行了现场体察。
结果显示，浦发银行由工作人员引导直接办理了业务。其他10家网点中，个人业务窗口开通率最高的是中国银行文昌支行、中国农业银行广陵支行、邮政储蓄银行文昌支行、招商银行广陵支行，4个窗口开通3个，开通率为75%。剩下的银行中，除了交通银行文昌阁支行开通率低于50%，其他银行的开通率都在50-67%之间。
根据年、年、年连续三次对文昌商圈内银行服务网点个人业务窗口开通率的调查显示，窗口开通率逐年下降：年平均开通率为67.9%，年平均开通率64.8%，今年降至60.5%。
现象2等候时间差距大
VIP插队增加等待时间
业务办理时，等候时间对于消费者往往很重要。年新增的3家商业股份制银行中，浦发银行无须取号直接办理，招商银行平均候时2分钟，华夏银行平均候时7.3分钟。文昌商圈内8家银行网点，候时最短的是中信汶河北路支行，平均候时2分钟，其他依次为工行汶河支行2.5分钟，江苏银行甘泉支行7分钟，农行广陵支行9.5分钟，中行文昌支行10.8分钟，建行广陵支行22.8分钟，交行文昌阁支行34.8分钟。
候时最长的是邮储文昌支行，平均候时37.5分钟。4次体察中，最短候时20分钟，最长候时50分钟。年调查期间体察人员曾取到“等候人数94”的取号单。
虽然各家网点等待侯时差距大，但体察中发现，多数客户未表现出强烈的反感，偶有客户表示不满情绪时，大堂经理会及时出面安抚，不让事态扩大。而对于候时长的原因，一部分是因为个人业务窗口设置少、开通率低，还有一部分是部分网点VIP插队，人为增加了等待时间。除此之外，体察期间也有个别银行网点正值退休人员工资发放。
现象3小额账户管理费
有银行未主动告知免收
按照年8月1日开始实施的《商业银行服务价格管理办法》、《商业银行服务政府指导价政府定价目录》等规定，调查员以办理普通借记卡和小额现金存、取的方式，对银行服务费用收取及主动告知情况进行了体察，结果显示总体情况良好，部分收费告知信息不完整。
例如，工本费收取方面，9家明确告知收取工本费，1家不收取工本费，1家告知收取工本费，实际未收；年费、短信通知费会主动告知；转账费用收取，各行手机银行转账不收费或有优惠，柜面、ATM转账为2元起步，50元封顶，符合要求。
不过，小额账户管理费告知信息不完全。按照规定，“对于银行客户账户中没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）”。11家银行中，中信银行、江苏银行、浦发银行、招商银行、华夏银行、交通银行等6家银行不收取该费用；而明确表示收取该费用的工行、建行、中行、农行、邮储银行等5家，均未主动向调查员告知“可申请免收”这一信息。
现象4人工服务不易找
菜单选项多影响服务质量
除了现场体察，此次调查还对11家银行客服电话服务质量进行比对试验，内容主要包括服务菜单选项、接通等待时长、人工服务候时、收费告知、有无人工服务、有无植入广告等。
其中，所有银行客服电话均能一次接通，今年调查也未发现有植入广告且时间较长的现象。电话接通平均时间2.9秒，客服电话转接人工服务等候时间总体偏长，11个客服热线平均时间为33.2秒。
同时，菜单选项多、报号顺序乱、人工服务位置偏后也影响电话服务质量。11家银行各自的客服电话服务菜单选项，最少的是建行11个，最多的是招商银行选项20个。报号不规范，也容易让人忘记数字所对应的服务内容。例如，华夏银行客服电话，第一层菜单的报号顺序为与6、2、7、5、1、3、0，不按从小到大或从大到小的规律，而是跳着报。
“人工服务不易找”是一个老问题，而此次调查中，工行、建行、招商、中信4家银行情况较好，人工服务选项均排在第2位；中行、邮储、人工服务排在第3位；浦发、华夏人工服务排第7位；农行人工服务排在最后。消协认为，报号顺序乱、贵宾服务选项报号靠前、人工服务排序较偏后是设计中人性化考虑和主动服务意识欠缺的表现。
年7月、年6月，市消协连续两年组织调查员对市区银行业服务质量进行了体察和比对调查。调查对象共有11家银行，包含了文昌商圈内的8家银行服务网点，如中国银行文昌支行、农业银行广陵支行、工商银行汶河支行、建设银行广陵支行、邮政储蓄银行文昌支行、江苏银行甘泉支行、交通银行文昌阁支行、中信银行汶河北路支行，年还新增了招商银行扬州分行、浦发银行扬州分行、华夏银行扬州分行3家。
从体察情况看，市区银行服务质量总体有明显提升，网点服务设施完善、ATM机运作良好、价格公示基本到位，收费规范。但是个人业务窗口开通呈下降趋势，VIP客户插班、候时较长现象仍然存在。
银行客服电话质量比对结果显示，一次接通率、等候时长整体较好，但是菜单选项多，报号顺序乱，人工服务位置偏后。
通讯员市消协记者赵颖
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